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他用15年從學(xué)徒“進化”為服務(wù)大師 | 山廢鐵撕碎機尺寸型號工機械服務(wù)大師——宋鵬玉

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日照市三運機械銷售服務(wù)有限公司服務(wù)工程師宋鵬玉興趣是最好的老師。從看別人修車到自己學(xué)修車，從2004年到2018年，宋鵬玉一直堅持學(xué)習(xí)，不斷突破自我，他用15年從學(xué)徒“進化”為服務(wù)大師。 ▲宋鵬玉的學(xué)習(xí)筆記　　精益求精|從根源解決問題　　宋鵬玉說：“在維修保養(yǎng)工作中，每到一定階段就會遇到瓶頸，每次培訓(xùn)都很有收獲，技術(shù)也能更進一步?！鄙焦C械售后服務(wù)人員的培訓(xùn)等級分為：初級、中級、高級、服務(wù)大師，到了服務(wù)大師階段，培訓(xùn)的內(nèi)容不再僅是設(shè)備工作原理、維修部件故障，還要綜合分析用戶的應(yīng)用工況，協(xié)助用戶進行設(shè)備管理，從根源上解決問題。 ▲宋鵬玉和山工機械用戶　　2017年，一位礦山工況的用戶打來求助電話說，發(fā)動機壞了。宋鵬玉和同事及時趕到了現(xiàn)場，溝通時，用戶說：“我們礦山上，不光是山工，還有其他品牌的設(shè)備大都是每半年就壞一次。司機們也都習(xí)慣了，但每次修都好些錢吶！”通過山工機械服務(wù)大師的培訓(xùn)，宋鵬玉不再僅僅通過維修換件來解決用戶的設(shè)備故障，而是綜合分析用戶的工況和設(shè)備管理問題，提出綜合的解決方案，幫助用戶從根本上解決問題。他憑借著多年的維修經(jīng)驗和專業(yè)知識，敏銳地覺察到事情不對勁，所有設(shè)備大都每半年就壞一次，這太不正常啦！系統(tǒng)分析后，他發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)致用戶設(shè)備頻繁出現(xiàn)故障的關(guān)鍵——工作環(huán)境惡劣，用戶使用非原廠保養(yǎng)件，且未按要求進行定期保養(yǎng)。他建議增加油濾芯，并制定了設(shè)備保養(yǎng)計劃。然后按照用戶使用的非原廠配件算了一筆賬，結(jié)果和使用山工機械原廠件的費用差不多，但是原廠件更可靠，設(shè)備維修少，能有效提高設(shè)備出動率，降低運營成本。自從改進之后，用戶的設(shè)備到現(xiàn)在也沒大修過，使用時間延長了不止3倍。　　竭誠服務(wù)|幫助設(shè)備發(fā)揮最佳性能　　宋鵬玉知道，一位優(yōu)秀的維修服務(wù)人員，在工作的過程中，只有豐富的維修實踐經(jīng)驗和專業(yè)無妨布撕碎機的功能原理知識是不夠的，最重要的是要有同理心。這樣才能站為何廣東地區(qū)撕碎機少在用戶的角度，設(shè)身處地理解用戶面臨的問題，保障設(shè)備發(fā)揮最佳的性能，為用戶創(chuàng)造最大的價值。 ▲正在工作中的宋鵬玉　　位于山東的一家水泥攪拌站，是山工機械的老用戶，這些年用了7-8臺山工機械裝載機，后來由于業(yè)務(wù)擴展需要，又新買一臺SEM660D。投入使用沒多久，用戶就跟宋鵬玉反饋說設(shè)備笨，動作慢。于是宋鵬玉立刻拿上檢測工具去了，對整機進行了全面檢查之后，壓力測試、車速測試都一切正常。為了弄清楚用戶反饋的問題，尋根究底的宋鵬玉從工廠請來了專家，一起去給用戶解決問題。最后發(fā)現(xiàn)是司機師傅習(xí)慣了原來的5噸裝載機，開不慣新設(shè)備。實際上，6噸裝載機更適合重載工況，鏟斗大，效率高。經(jīng)過工廠專家的培訓(xùn)，司機學(xué)會了高低速聯(lián)合操作，這才真正發(fā)揮出6噸裝載機的效率優(yōu)勢！同樣的活兒，以前5噸裝載機需要一個半小時，6噸裝載機1小時就能搞定。　　與時間賽跑|效率為先　　2018年春，下午4點左右，宋鵬玉接到用戶求助電話，根據(jù)用戶描述，他準確地判斷出問題，但是發(fā)現(xiàn)需要更換的零件沒有現(xiàn)貨了。這下可給宋鵬玉出了一道大難題。用戶那邊因為設(shè)備故障，導(dǎo)致工地上其他車也不能工作廢鋼撕碎機有用的嗎，如果不能如期交工還將面臨高額罰款，要是不能及時修理好，用戶的損失就會更大！正常情況下，如果向工廠申請調(diào)貨，需要2-3天。情急之下，宋鵬玉決定向工廠申請拆樣機上的零件給用戶換上。由于樣機的每個零件都有獨自的編碼，像這種特殊情況下的調(diào)用需要經(jīng)過內(nèi)部的層層審批。終于，在晚上8點宋鵬玉帶著零件趕到，安裝完之后已經(jīng)11點多了。這樣的故障，當(dāng)天就修好了，用戶對山工機械的服務(wù)很是滿意！ ▲宋鵬玉和同事　　說到這里，宋鵬玉感慨到：“現(xiàn)在的條件好多了，碰到這類的緊急情況都能及時應(yīng)對。以前交通不方便，我們服務(wù)人員在路上真是又急又累。我記得在2009年的時候，只有一臺服務(wù)車，忙不過來就會去坐客車。當(dāng)時，有一位礦山工況的用戶，在我們快下班的時候打來電話說，裝載機突然熄火了，鏟斗還放在裝卸車上，兩臺車擋著路，嚴重堵塞了交通，情況非常緊急。我就當(dāng)場先電萬盈撕碎機話指導(dǎo)司機檢查故障，發(fā)現(xiàn)是高壓油泵壞了。于挖掘機撕碎汽車是我?guī)细邏河捅镁蛷墓境霭l(fā)了，一個高壓油泵有50多斤重，一路上先坐公交，然后坐出租車，再然后坐客車，最后在礦山坐拉大理石的平板車到了用戶現(xiàn)場?！?　　真正的|服務(wù)大師　　必然要經(jīng)過時間與實踐的千錘百煉，宋鵬玉用15年的時間，從一個剛?cè)腴T的學(xué)徒，一步一個腳印，成長為服務(wù)大師。與其說服務(wù)大師是一個人，倒不如說是一套完整的解決方案，致力于為每一位用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，為用戶節(jié)省成本。責(zé)任編輯：時嘉

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